Que fait un concierge d’hôtel ? Tâches, exigences et compétences

Le concierge d’hôtel est responsable du premier accueil des clients dans une installation hôtelière.

Mais que fait exactement un concierge d’hôtel ?

Premier point de contact entre l’hôtel et les clients, le concierge veille à ce qu’ils soient accueillis chaleureusement et à ce que leur séjour démarre du bon pied. Accueille les invités qui arrivent, récupère les bagages et les effets personnels pour le transport vers les chambres, coordonne le service de portage et s’occupe du stationnement des voitures des invités. Dans certains cas, le concierge peut également accompagner les clients jusqu’à leur chambre et leur montrer les chambres.

Au départ, il aide au chargement des bagages dans le véhicule, offrant toujours un service client impeccable.

Pendant le séjour des clients, le concierge de l’hôtel est disponible pour répondre aux demandes d’informations et donner des indications sur les attractions et les lieux à visiter. Afin de fournir aux clients des informations détaillées, mises à jour et complètes, le concierge de l’hôtel doit très bien connaître les principales attractions aux alentours de l’hôtel, les restaurants et clubs, les initiatives culturelles, les horaires d’ouverture des musées et des magasins, et doit être en mesure de recommander le meilleur itinéraire pour atteindre une certaine destination, à pied, en taxi, en transports en commun ou en véhicule privé, selon la situation.

En plus d’être une connaissance approfondie de la réalité locale et donc une précieuse source d’informations, la conciergerie de l’hôtel peut également s’occuper d’organiser les déplacements et le transport des clients (par exemple réserver un taxi ou une navette pour l’aéroport), et pour aider les clients à faire des réservations de voyages et d’excursions, ou à acheter des billets pour des événements ou des festivals locaux.

Une autre tâche importante du concierge de l’hôtel est de répondre aux demandes et réclamations des clients, et de répondre à leurs besoins en matière de services internes à l’hôtel : horaires du petit-déjeuner, service de blanchisserie, options de room service, etc. Il travaille donc en étroite collaboration avec à la fois l’équipe de la réception comme les Réceptionnistes et les gérants, mais aussi avec les porteurs, les femmes de chambre et autres personnels de l’hôtel pour satisfaire au mieux les clients. Il connaît les procédures d’enregistrement et de départ en vigueur dans l’hébergement, et est en mesure d’effectuer toutes les tâches de Réceptionniste si nécessaire.

Le concierge de l’hôtel se charge alors de vérifier qui entre et sort des entrées de l’établissement, pour assurer la sécurité des clients.

Le concierge d’hôtel travaille généralement dans le hall d’entrée des hôtels 5 étoiles, des complexes hôteliers et des établissements d’hébergement de luxe, alors qu’il est plus rare de trouver ce chiffre dans les hôtels de petite taille (comme les hôtels familiaux) ou avec des niveaux de service inférieurs.

Au travail, il doit porter des vêtements formels et raffinés : il s’agit souvent d’un uniforme élégant, qui le distingue du reste du personnel de l’hôtel et fait de lui un point de référence reconnaissable pour les clients.

Horaire de travail

Les horaires de travail sont flexibles et organisés de manière à assurer la présence constante d’un concierge dans l’hôtel : cela signifie que le travail s’effectue également le week-end et les jours fériés, ainsi que la nuit.

Lorsque le portier de l’hôtel travaille la nuit (en tant que veilleur de nuit ), il peut également être amené à effectuer d’autres tâches spécifiques, comme la clôture des comptes journaliers, assurer la surveillance nocturne et organiser les réveils et les petits déjeuners.

Compétences

Les candidats au rôle de portier d’hôtel doivent faire preuve d’une bonne résistance physique, car les tâches à accomplir nécessitent de passer de nombreuses heures debout, ainsi qu’un fort esprit de service et un réel intérêt à assister les clients. Une autre qualité fondamentale du concierge d’hôtel est la capacité d’interagir et d’entrer en relation avec les gens : il doit comprendre, interpréter et anticiper les besoins des clients, pour toujours trouver la bonne réponse et la bonne solution à leurs demandes.

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